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title: "サポートケース"
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# サポートケース

## 概要

このガイドでは、ポータルを通じてサポートチケットを作成・管理する方法を説明します。ケースはSalesforceにOrigin「Portal Support」のCaseレコードとして保存されます。新しいケースの作成、フィルター付きケース一覧の表示、会話履歴の確認、返信の追加が可能です。ポータルでは顧客向けのステータス（New、In Progress、Awaiting Customer、Closed）のみを表示し、Salesforceの内部ワークフローステータスは非表示です。

## ポータルフロー

### サポートケース一覧の表示

1. **Account > Support**（`/account/support`）に移動します。
2. 右上に**New Case**ボタンが表示されます。
3. 上部に**サマリー統計**：合計ケース、オープン、高優先度、解決済み。
4. **検索・フィルターバー**：ケース番号や件名での検索、ステータスフィルター、優先度フィルター。
5. 各ケースにステータスアイコン、ケース番号、件名、ステータス/優先度バッジ、最終更新タイムスタンプが表示されます。

### 新しいサポートケースの作成

1. **New Case**ボタンをクリック。
2. フォームには以下のフィールドがあります：
   - **Subject**（件名）（必須）：問題の簡潔な説明。最大255文字。
   - **Priority**（優先度）（任意、デフォルトMedium）：
     - Low — 一般的な質問
     - Medium — 業務に影響する問題
     - High — 緊急 / サービス中断
   - **Description**（説明）（必須）：問題の詳細な説明。
3. **Create Case**をクリックして送信。

### ケース詳細の表示

1. ケースをクリックして詳細ページを開きます。
2. ヘッダーにケース件名、番号、ステータスバッジ、優先度バッジ、作成日・更新日が表示。
3. **Conversation**（会話）セクションにチャット形式ですべてのメッセージが表示：
   - 顧客メッセージは右側
   - サポートチームメッセージは左側
   - 日付ごとにグループ化
   - 添付ファイルはクリップアイコンで表示
4. メッセージは30秒ごとに自動更新されます。

### ケースへの返信

1. ケース詳細ページ下部に**返信フォーム**が表示されます（オープンケースのみ）。
2. メッセージを入力して**Send Reply**をクリック。
3. クローズ済みケースでは返信フォームの代わりに「This case is closed.」の通知が表示されます。

### ステータスの意味

| ポータルステータス | 意味 |
| --- | --- |
| New | ケース作成直後、未レビュー |
| In Progress | サポートチームが対応中 |
| Awaiting Customer | サポートが返信し、顧客の回答待ち |
| Closed | ケースが解決しクローズ |

## Salesforceで起こること

- **ケース作成**：常に新しいCaseレコードがSalesforceに作成されます。Origin = "Portal Support"。
- **ケースコメント**：顧客の返信はCaseComment レコードとして作成されます。
- **メールメッセージ**：サポートがメールで返信するとEmailMessageレコードが添付されます。
- **ステータス変更**：エージェントがCaseステータスを変更するとPlatform Event（`Case_Status_Update__e`）が発火し、ポータルがリアルタイムで更新されます。

## 確認すべき重要事項

- 新しいケースを作成し、SalesforceにSubject、Description、Priority、Status（New）、Origin（「Portal Support」）が正しく表示されることを確認
- ケース一覧がSalesforceのケースと一致すること
- ステータスフィルターが正しく機能すること
- 返信を投稿しSalesforceにCaseCommentレコードが作成されることを確認
- Salesforceでのステータス変更がポータルにリアルタイムで反映されること
- クローズ済みケースで返信フォームが非表示になること
