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title: "サポートケース"
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# サポートケース
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## 概要
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このガイドでは、ポータルを通じてサポートチケットを作成・管理する方法を説明します。ケースはSalesforceにOrigin「Portal Support」のCaseレコードとして保存されます。新しいケースの作成、フィルター付きケース一覧の表示、会話履歴の確認、返信の追加が可能です。ポータルでは顧客向けのステータス（New、In Progress、Awaiting Customer、Closed）のみを表示し、Salesforceの内部ワークフローステータスは非表示です。
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## ポータルフロー
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### サポートケース一覧の表示
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1. **Account > Support**（`/account/support`）に移動します。
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2. 右上に**New Case**ボタンが表示されます。
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3. 上部に**サマリー統計**：合計ケース、オープン、高優先度、解決済み。
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4. **検索・フィルターバー**：ケース番号や件名での検索、ステータスフィルター、優先度フィルター。
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5. 各ケースにステータスアイコン、ケース番号、件名、ステータス/優先度バッジ、最終更新タイムスタンプが表示されます。
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### 新しいサポートケースの作成
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1. **New Case**ボタンをクリック。
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2. フォームには以下のフィールドがあります：
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- **Subject**（件名）（必須）：問題の簡潔な説明。最大255文字。
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- **Priority**（優先度）（任意、デフォルトMedium）：
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- Low — 一般的な質問
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- Medium — 業務に影響する問題
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- High — 緊急 / サービス中断
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- **Description**（説明）（必須）：問題の詳細な説明。
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3. **Create Case**をクリックして送信。
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### ケース詳細の表示
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1. ケースをクリックして詳細ページを開きます。
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2. ヘッダーにケース件名、番号、ステータスバッジ、優先度バッジ、作成日・更新日が表示。
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3. **Conversation**（会話）セクションにチャット形式ですべてのメッセージが表示：
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- 顧客メッセージは右側
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- サポートチームメッセージは左側
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- 日付ごとにグループ化
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- 添付ファイルはクリップアイコンで表示
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4. メッセージは30秒ごとに自動更新されます。
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### ケースへの返信
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1. ケース詳細ページ下部に**返信フォーム**が表示されます（オープンケースのみ）。
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2. メッセージを入力して**Send Reply**をクリック。
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3. クローズ済みケースでは返信フォームの代わりに「This case is closed.」の通知が表示されます。
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### ステータスの意味
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| ポータルステータス | 意味 |
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| New | ケース作成直後、未レビュー |
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| In Progress | サポートチームが対応中 |
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| Awaiting Customer | サポートが返信し、顧客の回答待ち |
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| Closed | ケースが解決しクローズ |
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## Salesforceで起こること
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- **ケース作成**：常に新しいCaseレコードがSalesforceに作成されます。Origin = "Portal Support"。
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- **ケースコメント**：顧客の返信はCaseComment レコードとして作成されます。
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- **メールメッセージ**：サポートがメールで返信するとEmailMessageレコードが添付されます。
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- **ステータス変更**：エージェントがCaseステータスを変更するとPlatform Event（`Case_Status_Update__e`）が発火し、ポータルがリアルタイムで更新されます。
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## 確認すべき重要事項
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- 新しいケースを作成し、SalesforceにSubject、Description、Priority、Status（New）、Origin（「Portal Support」）が正しく表示されることを確認
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- ケース一覧がSalesforceのケースと一致すること
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- ステータスフィルターが正しく機能すること
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- 返信を投稿しSalesforceにCaseCommentレコードが作成されることを確認
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- Salesforceでのステータス変更がポータルにリアルタイムで反映されること
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- クローズ済みケースで返信フォームが非表示になること
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