Assist_Design/docs/ja/uat/support-cases.md

sidebar_position, title

sidebar_position	title
10	サポートケース

サポートケース

概要

このガイドでは、ポータルを通じてサポートチケットを作成・管理する方法を説明します。ケースはSalesforceにOrigin「Portal Support」のCaseレコードとして保存されます。新しいケースの作成、フィルター付きケース一覧の表示、会話履歴の確認、返信の追加が可能です。ポータルでは顧客向けのステータス（New、In Progress、Awaiting Customer、Closed）のみを表示し、Salesforceの内部ワークフローステータスは非表示です。

ポータルフロー

サポートケース一覧の表示

1. Account > Support（/account/support）に移動します。
2. 右上にNew Caseボタンが表示されます。
3. 上部にサマリー統計：合計ケース、オープン、高優先度、解決済み。
4. 検索・フィルターバー：ケース番号や件名での検索、ステータスフィルター、優先度フィルター。
5. 各ケースにステータスアイコン、ケース番号、件名、ステータス/優先度バッジ、最終更新タイムスタンプが表示されます。

新しいサポートケースの作成

1. New Caseボタンをクリック。
2. フォームには以下のフィールドがあります：
   • Subject（件名）（必須）：問題の簡潔な説明。最大255文字。
   • Priority（優先度）（任意、デフォルトMedium）：
     • Low — 一般的な質問
     • Medium — 業務に影響する問題
     • High — 緊急 / サービス中断
   • Description（説明）（必須）：問題の詳細な説明。
3. Create Caseをクリックして送信。

ケース詳細の表示

1. ケースをクリックして詳細ページを開きます。
2. ヘッダーにケース件名、番号、ステータスバッジ、優先度バッジ、作成日・更新日が表示。
3. Conversation（会話）セクションにチャット形式ですべてのメッセージが表示：
   • 顧客メッセージは右側
   • サポートチームメッセージは左側
   • 日付ごとにグループ化
   • 添付ファイルはクリップアイコンで表示
4. メッセージは30秒ごとに自動更新されます。

ケースへの返信

1. ケース詳細ページ下部に返信フォームが表示されます（オープンケースのみ）。
2. メッセージを入力してSend Replyをクリック。
3. クローズ済みケースでは返信フォームの代わりに「This case is closed.」の通知が表示されます。

ステータスの意味

ポータルステータス	意味
New	ケース作成直後、未レビュー
In Progress	サポートチームが対応中
Awaiting Customer	サポートが返信し、顧客の回答待ち
Closed	ケースが解決しクローズ

Salesforceで起こること

• ケース作成：常に新しいCaseレコードがSalesforceに作成されます。Origin = "Portal Support"。
• ケースコメント：顧客の返信はCaseComment レコードとして作成されます。
• メールメッセージ：サポートがメールで返信するとEmailMessageレコードが添付されます。
• ステータス変更：エージェントがCaseステータスを変更するとPlatform Event（Case_Status_Update__e）が発火し、ポータルがリアルタイムで更新されます。

確認すべき重要事項

• 新しいケースを作成し、SalesforceにSubject、Description、Priority、Status（New）、Origin（「Portal Support」）が正しく表示されることを確認
• ケース一覧がSalesforceのケースと一致すること
• ステータスフィルターが正しく機能すること
• 返信を投稿しSalesforceにCaseCommentレコードが作成されることを確認
• Salesforceでのステータス変更がポータルにリアルタイムで反映されること
• クローズ済みケースで返信フォームが非表示になること