Assist_Design/docs/ja/how-it-works/support-cases.md

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10	サポートケース

サポートケース

ポータルが顧客のサポートケースを表示・作成する方法を説明します。

データソース & スコープ

• ケースはSalesforceで直接読み書きされます。Originは「Portal Support」に設定。
• ポータルは顧客のマッピングされたSalesforce Accountのケースのみ表示し、顧客間のデータ漏洩を防ぎます。

ケースの作成

• 必須入力：件名と説明。オプション：カテゴリ/タイプと優先度。
• ポータルがSalesforceにStatus = Newでケースを作成。

ケースの表示

• ケースはRedisキャッシュ付きでSalesforceから取得。
• オープン vs クローズの件数をサマリー表示し、高優先度ケースをハイライト。

Platform Eventsによるリアルタイム更新

サポートケースはPlatform Eventsを使用してリアルタイムキャッシュ無効化を行います：

Platform Event: Case_Status_Update__e

BFFの動作：

1. support:cases:{accountId} キャッシュを無効化
2. support:messages:{caseId} キャッシュを無効化
3. SSE support.case.changed を接続中のポータルに送信
4. ポータルがケースデータを自動的に再取得

キャッシュ戦略

キャッシュキー	TTL	無効化タイミング
support:cases:{accountId}	2分	ケース作成時
support:messages:{caseId}	1分	コメント追加時

顧客向けステータスマッピング

Salesforceステータス	ポータル表示	意味
新規 (New)	New	新しいケース、未レビュー
対応中 (In Progress)	In Progress	サポートが対応中
Awaiting Approval	In Progress	内部ワークフロー（非表示）
完了済み (Replied)	Awaiting Customer	サポートが返信済み、顧客の回答待ち
Closed	Closed	ケースクローズ

ケース会話（メッセージ）

ケース詳細ビューには統合された会話タイムラインが表示されます：

1. EmailMessages — ケースに添付されたメール交換
2. CaseComments — 顧客またはエージェントが追加したコメント

機能

• 日付グループ化：メッセージは日付でグループ化（Today、Yesterday、日付表示など）
• 添付ファイルインジケーター：添付ファイル付きメッセージにクリップアイコン表示
• メール本文のクリーニング：引用返信チェーンを自動的にストリップし最新の返信のみ表示

エラー時の動作

• Salesforce利用不可：「サポートシステムが利用できません、後でやり直してください」を表示。
• ケースが見つからないまたは別のアカウントに属する：情報漏洩を防ぐため「ケースが見つかりません」で応答。