ramirez
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Translated all UAT test guides and how-it-works documentation to Japanese. Files are organized under docs/ja/uat/ and docs/ja/how-it-works/.
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title: "サポートケース"
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# サポートケース
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ポータルが顧客のサポートケースを表示・作成する方法を説明します。
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## データソース & スコープ
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- ケースはSalesforceで直接読み書きされます。Originは「Portal Support」に設定。
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- ポータルは顧客のマッピングされたSalesforce Accountのケースのみ表示し、顧客間のデータ漏洩を防ぎます。
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## ケースの作成
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- 必須入力：件名と説明。オプション：カテゴリ/タイプと優先度。
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- ポータルがSalesforceにStatus = Newでケースを作成。
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## ケースの表示
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- ケースはRedisキャッシュ付きでSalesforceから取得。
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- オープン vs クローズの件数をサマリー表示し、高優先度ケースをハイライト。
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## Platform Eventsによるリアルタイム更新
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サポートケースはPlatform Eventsを使用してリアルタイムキャッシュ無効化を行います：
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**Platform Event:** `Case_Status_Update__e`
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**BFFの動作：**
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1. `support:cases:{accountId}` キャッシュを無効化
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2. `support:messages:{caseId}` キャッシュを無効化
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3. SSE `support.case.changed` を接続中のポータルに送信
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4. ポータルがケースデータを自動的に再取得
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## キャッシュ戦略
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| キャッシュキー | TTL | 無効化タイミング |
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| `support:cases:{accountId}` | 2分 | ケース作成時 |
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| `support:messages:{caseId}` | 1分 | コメント追加時 |
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## 顧客向けステータスマッピング
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| Salesforceステータス | ポータル表示 | 意味 |
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| 新規 (New) | New | 新しいケース、未レビュー |
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| 対応中 (In Progress) | In Progress | サポートが対応中 |
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| Awaiting Approval | In Progress | 内部ワークフロー（非表示） |
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| 完了済み (Replied) | Awaiting Customer | サポートが返信済み、顧客の回答待ち |
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| Closed | Closed | ケースクローズ |
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## ケース会話（メッセージ）
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ケース詳細ビューには統合された会話タイムラインが表示されます：
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1. **EmailMessages** — ケースに添付されたメール交換
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2. **CaseComments** — 顧客またはエージェントが追加したコメント
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### 機能
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- **日付グループ化**：メッセージは日付でグループ化（Today、Yesterday、日付表示など）
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- **添付ファイルインジケーター**：添付ファイル付きメッセージにクリップアイコン表示
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- **メール本文のクリーニング**：引用返信チェーンを自動的にストリップし最新の返信のみ表示
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## エラー時の動作
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- Salesforce利用不可：「サポートシステムが利用できません、後でやり直してください」を表示。
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- ケースが見つからないまたは別のアカウントに属する：情報漏洩を防ぐため「ケースが見つかりません」で応答。
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